［üi］『言葉の花束』１、口コミとは 【解説】

１、口コミとは

感動は想像を上回る努力や

行動を目にした時に感じる。

そして感動した人は、黙って

いられない。

それが口コミである。

【解説】

小洒落た映像・画像や気の利いたキャッチフフレーズだけで口コミを広めようと考えている人がいる。

口先や小手先の技で人は動かされない。本格（本物）で無くては、人の心を揺さぶる様な感動を与える事は出来ない。偶然にCMなどで実際以上にお客様の期待を煽る事に成功しても現実とのギャップが知れた時に信用を失う事になる。

お客様の目に見える所にトイレのチェック表を置き定期的に清掃しているアピールなどをしても、チェック表を二度目に見る時にはもはや見苦しい風景と化している。

ところがある日、偶然に女子スタッフが膝をついて自動扉の溝を歯ブラシで掃除しているのを見かけて「そんな事までしているんだ！」と感動してくれるお客様がいたとする。

お店にとっては当たり前の事なのだけども、お客様の想像を上回る努力や行動をお客様が垣間見られた時に感動される。

そして、そのお客様はお願いもしないのに私達がどんなに清掃をしっかりしているのかと云う事をお友達に伝えて下さる。これが、口コミです。良い映画を観た時に友達に「良かったよ」と映画会社から一円も貰ってなくても人に伝えたくなる。

この自然な伝播の力は大きい。

お店にとっては当たり前の事と書いたが、この当たり前の事と云うのが人によっても違うし会社によっても違ってくる。そしてこの差が表面だけを真似をしても絶対に追いつく事の出来ない絶対差となる。